O que é gestão de crise?

gestão de crise
grafismo-right
compartilhar
25 de outubro de 2022

Independentemente do setor ou área de atuação da sua empresa, ao lidar com o público externo (consumidores) e interno (seus próprios funcionários), podem surgir crises ou situações emergenciais variadas.

Ao se deparar com uma dessas situações, é importante que a sua empresa tenha um plano de ação bem definido para conter a crise, atenuar seus danos, comunicar o público e impedir que o problema volte a ocorrer.

Esse trabalho é chamado de Gerenciamento de Crise ou Gestão de Crise, e deve ser feito por uma equipe multidisciplinar de profissionais treinados para agir o mais depressa possível, a fim de conter danos à imagem, finanças e operações da empresa.

Continue a leitura para saber mais sobre o que faz um gestor de crise, quais as boas práticas na gestão de crise e como elaborar seu plano de ação para situações como estas.

Porque é importante ter um plano de gerenciamento de crise?

Enfrentar uma crise (polêmica, acidente, acontecimento grave, etc.) requer preparo e planejamento, e a sua forma de manejar os eventos nessas situações impacta profundamente a imagem da sua empresa.

Imagine que uma pessoa mal-intencionada está espalhando informações falsas sobre o seu produto ou serviço, tentando prejudicar a sua empresa.

Se você não tiver um bom plano de ação, a notícia poderá influenciar negativamente a sua base de usuários, podendo inclusive levar à perda de clientes.

Mas se você tem um bom plano de gerenciamento de riscos e crises, o cenário pode ser um pouco diferente. A sua equipe poderá identificar o problema com rapidez, resolvê-lo de prontidão e iniciar os protocolos de comunicação ao público conforme o plano, tranquilizando os clientes diante de cenários de crise.

Portanto, é indispensável que a sua empresa se planeje tanto para evitar quanto para resolver estas situações.

Quais os profissionais ideais para atuar na gestão de crises?

A equipe de profissionais que atuará na gestão de crises é idealmente um time multidisciplinar. Isso significa incluir profissionais de diferentes áreas para maximizar a eficiência na contenção dos danos.

Por exemplo, uma empresa responsável por um produto digital utilizado pelo público amplo pode ter na sua equipe de gestão ou resposta a crises:

  • Desenvolvedores e engenheiros de software (para lidar com problemas de segurança ou funcionamento do produto)
  • Profissionais de relações-públicas (para atuar como porta-voz da empresa e realizar as comunicações com o público, além de assessoria de imprensa)
  • Uma equipe jurídica (para lidar com danos causados pela crise a terceiros)

A configuração ideal para a equipe de resposta a crises dependerá da natureza do seu negócio, do tipo de riscos envolvidos e possíveis consequências de crises.

O mais importante é garantir que haja profissionais suficientes para abordar o problema de todos os lados: contendo e reparando os danos, prestando esclarecimentos ao público e imprensa, prestando suporte a clientes que entram em contato etc.

Como fazer a gestão de crise?

O segredo de uma boa gestão de crise está no planejamento. Um plano de ação bem elaborado pode reduzir drasticamente as consequências de uma crise, evitando maiores danos à saúde das operações da empresa.

Para elaborar um bom plano ou modelo de gestão de crise, você deverá se atentar a alguns passos e etapas. Em suma, você irá identificar o problema, resolvê-lo, retratar-se e tomar medidas para evitar que a crise se repita.

Confira abaixo o nosso passo a passo para elaborar seu próprio modelo de gestão de emergências e crises.

Entenda o cenário que está a sua frente

Entenda a crise em sua totalidade. Uma vez que você tenha se deparado com uma emergência, é importante não perder a calma na hora de analisar o cenário à sua frente.

Analise a situação e entenda qual é o problema exatamente. Descubra sua origem, sua causa e comece a traçar possibilidades a partir daí.

Faça uma avaliação dos riscos

Após determinar o problema, sua origem e como ele ocorreu, é importante avaliar os riscos trazidos pela situação.

Pense em todos os riscos que o problema pode gerar para a empresa a nível interno e externo. Prepare-se para abordar cada um dos riscos envolvidos a fim de mitigá-los ou contê-los.

Entender os riscos envolvidos também é muito útil para determinar que tipo de profissionais devem estar envolvidos na estratégia de contenção da crise.

Elabore o seu plano de ação

Após entender a natureza e mecanismos do problema, além dos riscos por ele trazidos, você precisará determinar sua estratégia de ação.

O ideal é que seu plano envolva diferentes esforços e profissionais num trabalho simultâneo de contenção dos efeitos da crise enfrentada.

Priorize as atividades e delegue responsabilidades para garantir uma contenção eficiente da crise, especialmente se não contar com uma grande equipe para auxiliar na tarefa.

Uma boa forma de elaborar sua estratégia é criando uma checklist de ações a serem tomadas em casos de emergência ou crise. Assim, ao se deparar com o problema, você saberá exatamente o que fazer.

Mensure os resultados

Após empregar sua estratégia de gestão de crise, você precisará acompanhar de perto o desempenho e efeitos das atitudes tomadas em resposta à crise.

Entenda verdadeiramente as ações envolvidas no seu plano de gestão de crises e estabeleça estratégias para mensurar os resultados das providências tomadas.

Mensurar os resultados das suas estratégias de contenção de crise é muito importante para aumentar a eficiência do seu plano de ação e garantir o sucesso na hora de empregá-lo.

Previna-se para o futuro

Após conter com sucesso uma crise, o trabalho não acaba de vez. É importante que, após a normalização das operações, a empresa dedique esforços para entender como se deu a crise e que medidas se pode tomar para evitar problemas similares no futuro.

Essas medidas devem então ser incorporadas nos procedimentos padrão da empresa para auxiliar na mitigação das chances de crise.

Para mais dicas e informações sobre como proteger o sucesso da sua empresa, continue acompanhando os conteúdos do Blog Americanas Entrega e nossas redes sociais.

compartilhar
americanas-logo-reduzido

Por favor, acesse o atendimento corporativo através do seu computador.

Clique no botão abaixo para acessar o painel com seu login e senha.

Rastreie agora sua encomenda